为进一步优化营商环境，提升企业和群众办事获得感，近日，中山发布《政务服务人员行为规范（征求意见稿）》（以下简称《规范》），广泛征求社会各界意见，公示截止日期为4月2日。《规范》规定了政务服务人员的基本要求、服务机制、岗位设置、岗位要求及人员行为规范、监督考核、服务评价与改进等内容，适用于市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。

　　▲中山市行政服务中心窗口，市民正办理相关业务。（资料图）记者 文波 摄

　　《规范》指出，政务服务人员是指在政务服务中心、党群服务中心现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。

　　按照级别，服务机构可划分为市政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站等三级。在服务机构常规岗位设置方面，市政务服务中心和村（社区）便民服务站相同，包括但不限于“咨询导办岗、预审服务岗、窗口受理岗、后台审批岗、志愿者服务岗、投诉处理岗”。相比之下，镇（街道）便民服务中心多了一个“综合窗口岗”。在服务机构特色岗位设置方面，市政务服务中心和镇（街道）便民服务中心相同，包括但不限于“党员先锋岗、巾帼文明岗、标准化管理岗、青年文明岗、潮汐岗、办不成事岗政务指哪些工作、爱心专窗和特定人才服务岗”。相比之下，村（社区）便民服务站的特色岗位少一些，包括但不限于“党员先锋岗、巾帼文明岗、青年文明岗、爱心专窗和特定人才服务岗”。

　　市镇两级服务机构的特色岗位中均含有潮汐岗。记者注意到，潮汐岗是应对业务高峰推出的新举措，通过提供快捷、灵活的特色服务，避免业务高峰期窗口超负荷运转。该窗口根据办理业务人数的多少而动态调整。同时，可灵活启用预留窗口、增派窗口人员，加快业务办理速度，提高工作效率。

　　《规范》特别对预审服务岗和特定人才服务岗进行了界定。其中，预审服务岗是指为方便企业群众“好办事、快办事、办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间，减少人员聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。特定人才服务岗旨在进一步加强和改进新时代人才工作，加快建设粤港澳大湾区高水平人才高地，聚焦中山企业人才发展需求，为重点重大企业项目提供线上线下管家服务，强化人才政务服务保障，助推中山经济高质量发展。

　　《规定》分别明确了岗位要求和人员行为规范。在岗位要求方面，巾帼文明岗要求岗位人员中女性占 50％以上；爱心专窗主要针对老（65 周岁以上的老年人）、幼（6 周岁以下儿童）、病、残、孕等及；投诉处理岗要求投诉渠道畅通有效、便捷可及。在人员行为规范方面，以咨询导办岗为例，要求咨询导办人员在服务过程中应主动、热情询问服务对象，根据服务对象需求，协助取号，快速准确将其引导至业务办理窗口。导办人员应积极协助服务对象在自助服务区办理复印、打印、查询、上传、下载、缴费等，帮助指导填写各类纸质表单，应协助老年人、儿童及行动不便的特殊群体采取相应的保障措施。

　　▲中山市政务服务大厅内设立了重点建设工程项目导办台，深度聚焦重点项目的急难愁盼，精准满足市民需求。（资料图）记者 冯明旻 摄

　　《规范》明确了“九种责任制”，包括首问责任制、首办责任制、一次性告知制、信息公开制、承诺办结制、并联审批机制、容缺受理机制、投诉处理机制、“一跟到底”机制。

　　以“首问责任制”为例，咨询事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；咨询事项不属于首问责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导至具体窗口，由窗口人员予以答复； 咨询事项不属于本政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

　　再以“首办责任制”为例，申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理； 申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导至具体承办窗口或承办工作人员；申请办理事项不属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

　　《规范》明确了“一次性告知制”的告知方式，如果属于口头告知，服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；如果属于书面告知，服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。

　　针对“一跟到底”服务机制，《规范》明确，“办不成事”窗口负责人或“政务督办”为第一责任人，建立由受理窗口、“办不成事”窗口、“政务督办”“平台监管”系统以及“一跟到底协调委员会”组成的递进式“一跟到底”机制。同时，结合“办不成事”窗口，设立“政务督办”专员，实行快速督办机制。

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