“我想了解一下，疫情期间小微企业减税降费有哪些政策，该如何办理？”4月18日，哈尔滨某科技公司负责人王先生拨打了12345政务服务便民热线，他的问题很快在惠企通服务专区得到了满意解答。

　　自3月31日黑龙江省12345政务服务便民热线开通试运行以来，便捷、高效、规范、智慧的政务服务能力受到龙江百姓一致好评。

　　据了解，黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造3个“总”：即建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。

　　平台系统横向连接60余家中省直各部门，纵向贯通13市（地）12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，12345热线平台现正在逐步完善建立话务管理、工单管理、智能质检、知识库、效能监察、“好差评”、数据统计分析等7个系统功能板块。

　　话务管理：通过软交换、多媒体、计算机电话集成等应用技术，打造统一话务系统，实现话务智能调度。

　　工单管理：灵活配置业务流程，对各地各部门联动处理的工单进行统一分配，实现工单流转的闭环管理。

　　智能质检：通过语音转写和语义识别，实现智能语音导航和智能质检，实现工单自动分类和智能派单。

　　知识库：汇聚法律法规、最新政策、机构职能、政务服务、公共服务、常见问题等信息，支持标签化、颗粒化整理，供12345座席人员快速精准、场景化搜索和应用。

　　效能监察:对接入量、接通率、接通时限等工作效率指标进行电子监察，对各地各部门办件时限、答复质量、受理量、退件量、回访量、办结率、满意率等指标进行绩效考核。

　　“好差评”：通过电话、短信、微信、互联网等多种渠道，对座席服务、工单办结、接通效率、知识库准确率等进行全方位“好差评”，督促差评单位逐一整改，并对各地各部门“好差评”数据进行统计分析，按月、季、年排名，纳入绩效考核。

　　数据统计分析：与中国政府网、国家政务服务平台、省政府门户网站、省政务服务网、“全省事”APP、“互联网+监管”系统、“龙江营商”微信公众号、电子邮箱、短信等渠道融会贯通，并汇聚国家主流网络媒体的社情民意政民互动，与热线诉求数据对比分析、综合研判、态势感知，主动将社会热点、风险预警信息，上报给各级党委政府，并以工单形式推送给相关部门，为领导决策、政府主动治理和“未诉先办”提供参考。（记者 白林鹤）